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Como Reagir Quando Dizem Mal da tua Marca em 5 Passos (e Sem Te Passares $#@&%!!!)

1 – Respira

Quanto mais calma tiveres, melhor serás capaz de lidar com alguém que, de uma forma ou outra, deixou claro que não gosta do teu “bebé”.

Se tiveres calma, afugentas aquele pensamento que te vai dizendo “este tipo chega aqui e acha que diz isto e isto… tenho de lhe mostrar quem manda.”

Se a marca que trabalhas é importante para ti, é provável que sintas isto (nem que seja só um bocadinho), porque as marcas são uma extensão da nossa personalidade e, claro, a expressão do nosso trabalho… e um ganha-pão.

Quero-te com tanta calma… que te acontece isto:

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(Não, não é a parte de só andares de roupa interior no escritório.)

Com uma calma “zen”, ou tão aproximada quanto conseguires, ficas na melhor posição possível para resistir ao diabinho no teu ombro a dizer-te para partires para o disparate e, assim, podemo-nos concentrar no que é realmente importante: os restantes 4 passos.

2 – Ouvir

Precisamos de estar atentos e ouvir. Por 2 razões:

1ª A pessoa que te contactou pode não estar contente com a tua marca, mas dedicou uma parte do seu tempo e energia para to dizer. Por isso, a resposta adequada é retribuir com um pouco do nosso tempo e energia para ouvir, fazer perguntas e compreender toda a história.

2ª Mesmo que se descubra que a pessoa afinal é um troll, este troll está a falar contigo em público. É como se estivesses a ter uma conversa 1-para-1… mas com transmissão televisiva (pelo Facebook, pelo Twitter, o que for…), e, neste mundo, tu e a tua marca são como uma daquelas mega-celebridades que é examinada ao microscópio.

Ah, e se for um troll, tens aqui 5 formas de lidar com ele.

O que decides fazer, com quanta calma, simpatia, compreensão e profissionalismo lidas com o assunto são todas coisas que vão ter um impacto directo na forma como a tua “audiência televisiva” te vai ver e se vai sentir sobre ti (os teus fãs/seguidores).

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Os teus fãs usam estas situações como “momentos da verdade”, em que pensam: “Deixa ver como é que eles se safam com esta pessoa porque, um dia, essa pessoa posso ser eu a ter um problema legítimo com um serviço.”

3 – Ajuda

Se, da tua análise, concluíres que há um problema (grande, médio, pequeno, microscópico) para resolver, lembra-te destas 5 coisas:

Uma: intervem (tipo… já) – responde ao comentário, tweet, mensagem para mostrares que geres uma marca atenta e que não foge a questões.

Duas: resolve a situação ou, se não for possível, encontra uma forma de melhorar a vida da pessoa (oferta, desconto, convite, mensagem personalizada). Ou seja, nas palavras imortais de Jerry Maguire:

Jerry Maguire - Help me Help you

Três: faças o que fizeres, sê positivo e construtivo.

Quatro: se fizer sentido, envolve a tua audiência na tua resposta (respondendo à pessoa em público, mostrando o resultado final da tua ajuda e deixando claro que “estás aqui para ajudar”).

Cinco (e chave para o sucesso): pergunta-te se foste de encontro às expectativas da pessoa (ou se as superaste). Se não, pergunta-te o que podes fazer mais para que isso aconteça. E, depois, claro, FAZ.

4 – Avalia

Agora que já ajudaste e resolveste a situação tão bem quanto podias, analisa os resultados:

  • A tua abordagem funcionou?
  • O que é que podia ter corrido melhor?
  • Da próxima vez, o que é que faz sentido experimentares fazer de forma diferente?
  • A tua audiência ajudou, des-ajudou ou foi um elemento neutro? É importante saber com o que podes contar dos teus fãs
  • O fã/cliente continuou insatisfeito, fico neutro/silencioso, ou inverteste a situação e ele está agora satisfeito com a tua marca?

Tirares (nem que sejam) 5-10 minutos para pensares sobre o que correu bem e o que correu menos bem pode fazer a diferença entre a qualidade da tua comunicação e do teu serviço melhorar ou ficar com buracos por tapar.

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5 – Como diz aquela música irritante, “Let It Go”

Apareceste, falaste, fizeste tudo para esclarecer o que a pessoa queria e resolver a situação dela.

Chegou a altura de largar e não pensar mais no assunto.

Investiste tempo, energia e atenção. Tens a convicção de ter feito tudo o que podias. E tens, também, outras coisas em que trabalhar e que não podes negligenciar.

Afinal de contas, estamos a falar de um comentário ou de uma mensagem menos favorável. Isto não é uma cruzada. Não precisas de te transformar no Russell Crowe no “Gladiador”:

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O teu fã/cliente merece a tua calma, a tua atenção, a tua vontade de trabalhar e a tua compreensão.

Mas o teu projecto/negócio é muito mais do que a resposta a uma reclamação.

Portanto, para terminar, tal como resististe à tentação de perder a calma quando vês o comentário menos lisonjeiro, agora é a altura de resistires a ficar a viver neste assunto, quando a tua marca precisa da tua energia e entusiasmo para o que der e vier.

E tu… com que situações te tens deparado de clientes e fãs um pouco menos bem-dispostos?

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Afonso Malheiro escreve, fala e faz formação/consultoria de marketing digital. Fundou o Heelbook, elegido pela AgoraPulse como uma das Páginas de Facebook do Ano em 2014.

Obteve uma licenciatura pré-Bolonha em Gestão no Universidade Católica e uma pós-graduação em Marketing Digital no IPAM. E, aparentemente, fala sobre si próprio na terceira pessoa.

Copyright © 2016 Afonso Malheiro. Todos os infractores serão perseguidos por pitbulls, dobermans e rottweilers esfomeados que foram obrigados a ver o "Frozen" 100 vezes seguidas.

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