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Sem Medo: 5 Formas de Lidares com “Trolls”

Troll

  • Nome substantivo comum
  • Ser de grande dimensão, feroz, frequentemente encontrado no Senhor dos Anéis
  • Ser de pequena dimensão, encontrado na Internet, cujo objectivo é (apenas) lançar a confusão.

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Não há site, página ou perfil de sucesso que, mais cedo ou mais tarde, não tenha de lidar com um troll.

Há sempre alguém que tem tempo para matar ou nada melhor para fazer e decide que o teu último post é onde tudo vai acontecer.

O troll vai deixar um comentário no post com uma afirmação cujo único propósito é espalhar brasas.

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Por exemplo: vai ao teu post de homenagem ao Prince e dizer que ele nunca foi tão bom quanto se dizia e que quem ouve a música dele tem mau gosto.

Há, de certeza, quem vá levar o comentário a sério e responda com irritação genuína. Como se fosse um homem no Estádio da Luz a gritar pelo Porto, vai provocar todos os benfiquistas à sua volta a terem várias reacções instintivas, desde um apaixonado gritar pelo Benfica até algo mais agressivo (e, portanto, infeliz).

Mas, como pessoa que toma conta da loja, o teu papel é não reagir por instinto, mas sim com inteligência. E, para o fazeres, tens 5 hipóteses:

#1 – Não Fazer Nada

IDEAL PARA: marcas sérias; provocações pessoais; quando nenhuma das outras hipóteses parecer indicada

Um troll precisa de atenção como um fogo precisa de oxigénio. Se não lha deres, pode ser suficiente para que o “trolling” desapareça, porque foi deixado a falar sozinho.

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É uma táctica frequentemente usada em política e relações públicas porque algumas conversas apenas ganham projecção e credibilidade quando são reconhecidas pelo outro lado.

Tende a ser útil em situações mais privadas, como mensagens e tweets directos para o teu perfil, em que o troll só procura a TUA reacção.

Em situações mais públicas, a tua comunidade vai reagir, e o teu silêncio pode não ser suficiente. Razão pela qual temos mais 4 hipóteses…

#2 – Perceber se há uma Queixa Legítima

IDEAL PARA: situações em que tens dúvidas se estás mesmo perante um troll.

Às vezes, o comentário do troll pode indicar que existe uma razão para o seu comportamento que vai além do “apetece-me lançar a confusão”: o comentário contém uma menção a um produto/serviço, à qualidade do atendimento, por exemplo.

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Como é que percebes isto? Nada como perguntar directamente:

Olá, [nome do possível troll]. Reparei que mencionaste uma questão com [produto/serviço/o que for]. Quero que saibas que estou aqui para ajudar. Por isso, se quiseres, manda-me uma mensagem e juntos vemos o que podemos fazer para resolver a tua situação.

Se a pessoa admitir que existe a tal questão, começas o caminho de transformar um fã/cliente insatisfeito – a quem vais resolver a situação – num satisfeito e que tem uma história de bom serviço ao cliente para contar aos seus amigos, graças ao teu esforço.

Mas, se não houver uma questão legítima, temos as outras hipóteses.

#3 – Deixar a Comunidade Tratar Deles

IDEAL PARA: páginas com fãs que possuem atitude positiva e participativa

Se a tua comunidade for composta por fãs com personalidade forte mas construtiva, os trolls acabam frequentemente por ser “tratados” directamente por eles.

Isto acontece, por exemplo, nos casos em que o troll tenta deixar a tua página/marca mal vista, discordando com o que é dito num post. Tudo para te tentar deitar abaixo.

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Com bons fãs, a defesa do teu post e da tua marca acaba por ser feita por eles. O troll consegue alguma atenção, mas não consegue descredibilizar-te.

Aliás, a atenção que ele consegue acaba por te beneficiar, porque a conversa acaba com os teus fãs a defenderem-te.

#4 – Banir ou Bloquear

IDEAL PARA: eliminar o tótó que tenta aparecer em todos os posts a lançar a confusão.

Imagina que tens um bar que está a ter sucesso. Uma noite, aparece um senhor que se embebeda e começa a incomodar o resto das pessoas.

Na noite seguinte, a mesma coisa. E os outros clientes… cada vez mais incomodados.

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Este novo cliente, apesar de pagar as suas bebidas e ter tanto direito a estar no bar quanto qualquer outra pessoa, está a começar a dar-te cabo do negócio.

Na tua página, pode acontecer o mesmo. Pode haver quem apareça na tua página com comentários e mensagens que acrescentam ZERO e apenas servem para dar cabo da harmonia e do debate saudável que caracteriza a tua página.

Se a situação se vai repetindo sem mudanças no comportamento do troll, faz sentido transformares-te no Thor das redes sociais, usares o teu mítico “Ban Hammer” e banires ou bloqueares a pessoa.

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Fechas a porta ao chato do bêbado e toda a gente, incluindo os outros clientes do teu bar, respiram de alívio.

#5 – Ir a jogo

IDEAL PARA: marcas divertidas, trabalhadas por pessoas com sentido de humor e capacidade de resposta acima da média.

Lembras-te quando disse que, sem oxigénio, um fogo não arde? Há um plano B, que eu uso muito: apagar o fogo… com gasolina.

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Responder a um troll sendo mais inteligente, mais criativo, mais sarcástico, é uma excelente forma não só de o pôr no seu lugar, mas também de mostrares à tua comunidade que defendes a razão com classe, inteligência e/ou humor.

Esta é a teoria. Mas, na prática, nem todos nós nascemos com o dom de responder a tudo e sair por cima. Por isso, este é um caminho com risco.

Este caminho implica não só a criatividade para se chegar a uma boa resposta, mas também o controlo das emoções, para resistirmos a morder o isco e partir para o disparate, disparate esse que pode prejudicar a imagem da tua marca.

O que queres na tua resposta é aparecer acima do disparate. Por isso, aconselho-te a ir por aqui apenas se:

  • Tens esse controlo das tuas emoções
  • Fores reconhecido pelos teus amigos como uma daquelas pessoas que tem resposta para tudo (um espertalhão, portanto… mas com pinta)
  • E, sobretudo, se uma resposta mais mordaz fizer sentido para a tua marca (se estiveres a trabalhar nas redes sociais de uma empresa de segurança ou de um banco, as melhores soluções tendem a ser a #1 e a #2)

Ficaste com alguma dúvida? Se sim, deixa-a nos comentários. Ou trolla-me… e logo vejo qual destas hipóteses uso contigo… 🙂

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Afonso Malheiro escreve, fala e faz formação/consultoria de marketing digital. Fundou o Heelbook, elegido pela AgoraPulse como uma das Páginas de Facebook do Ano em 2014.

Obteve uma licenciatura pré-Bolonha em Gestão no Universidade Católica e uma pós-graduação em Marketing Digital no IPAM. E, aparentemente, fala sobre si próprio na terceira pessoa.

Copyright © 2016 Afonso Malheiro. Todos os infractores serão perseguidos por pitbulls, dobermans e rottweilers esfomeados que foram obrigados a ver o "Frozen" 100 vezes seguidas.

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Sem Medo: 5 Formas de Lidares com “Trolls”

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