Estratégia

Antes de Vender: Como Ganhar a Confiança de um Fã

Ganhar a Confiança de um Fã - Wordpress

Antes de falarmos um pouco sobre vender na Internet e da importância da confiança nesse processo, um pequeno exemplo.

Imagina que duas pessoas te pediam 20 euros emprestados:

  • Uma é o teu melhor amigo
  • A outra um estranho

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Emprestas-me Dinheiro

A qual sentes que emprestarias mais depressa o dinheiro?

A óbvia resposta de “o meu melhor amigo, claro” tem como justificação o tema de hoje: confias nele (ou nela).

Sem confiança, é difícil, improvável e às vezes impossível que alguém abra a sua carteira – não se põe dinheiro na mão de alguém em quem não se confia.

No mundo digital, ganhamos a confiança dos nossos fãs exactamente da mesma forma que a ganhamos no mundo real.

Ou seja, para uma pessoa confiar na tua marca, temos de lhe dar as mesmas coisas que lhe daríamos se o nosso objectivo fosse que ela confiasse em nós como pessoa.

Estas são as 5 coisas mais importantes para se criar confiança na tua marca:

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Trust Fall

1 – Entregar

É provável que já tenhas ouvido a história do empreiteiro que nunca aparece no dia e nas horas combinadas. Ou a quem se pagou e que depois não aparece.

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Empreiteiros

Isto é um exemplo de uma pessoa que diz que vai fazer algo mas, depois, não cumpre.

Imediatamente, ficamos sem certeza que possamos voltar a confiar na pessoa. Afinal de contas, ela disse… mas não fez.

Por isso, o primeiro grande passo para ganhar a confiança é, como se diz em Inglês, “deliver“: entregar, cumprir, fazer “A-B-C” quando dissemos que íamos fazer “A-B-C”.

Se uma marca promete um anúncio importante para segunda-feira, publicá-lo apenas na sexta pode deixar os seus fãs confusos e a duvidar da sua palavra. Se uma marca diz a um cliente que aceita devoluções e, dias depois, recusa-se a fazê-lo, essa marca perde credibilidade e, muito provavelmente, clientes.

Por isso, lembra-te: “Para teres sucesso, deves prometer apenas o que és capaz de entregar e entregar mais do que o que prometeste.”

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Beau L. Ky

2 – Ser Consistente

A frase de Beau K. Ly acaba por denunciar o que vamos falar neste ponto 2.

Não chega entregarmos o que prometemos uma vez. Temos de o fazer sempre.

Se o fizermos sempre, tornamo-nos previsíveis. Os nossos clientes e potenciais clientes sentem o conforto de uma qualidade de serviço e de uma credibilidade tão alta que é previsível: já sabem que tudo vai correr bem com a sua compra.

Ou seja, se uma marca aceita devoluções, aceita todas, sempre, ao longo dos anos. Se servimos o melhor bife grelhado de Lisboa, servimo-lo todos os dias, e não apenas nas segundas-feiras em que nos sentimos motivados.

Se um consumidor sentir que cumprimos a nossa palavra sempre, vamos ser a almofada confortável em que ele (ou ela) se quer encostar.

E se a história lhe diz que as coisas correm bem com a nossa marca, confiar em nós é natural.

3 – Provas

E se, em vez de ser o nosso melhor amigo a precisar de 20 euros, é um amigo dele?

O que será que nos ajuda a convencer que podemos emprestar o dinheiro a essa pessoa desconhecida… e que vamos ver os nossos 20 euros de volta?

Bem, o nosso melhor amigo pode contar-nos um pouco da sua história com essa pessoa: por exemplo, já lhe emprestou dinheiro no passado e o dinheiro foi sempre devolvido.

No mundo do marketing digital, as coisas funcionam da mesma forma: com uma recomendação, com uma review/avaliação, uma marca desconhecida passa a ter uma percepção completamente diferente.

Assim, com uma prova da nossa qualidade, uma pessoa que não nos conhecia pode passar a ser a nossa maior fã e fica muito bem encaminhada para ser uma boa cliente. Possivelmente, até grita:

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Shut up and take my money!

Que tipo de provas podemos dar aos nossos fãs?

  • Testemunho, uma indicação de que somos competentes numa determinada área. Pode ser um texto, um vídeo ou um simples botão no nosso perfil do LinkedIn. Eu uso-os assim (vai até à parte dos “Testemunhos”)
  • Estudo de Caso, que acaba por ser uma versão longa de um testemunho. Pode ser criado por alguém que comprou o teu serviço e descreve todo o processo em grande detalhe. A própria marca também pode criar um estudo de caso, contando uma história que mostre as suas competências (ex. uma empresa de consultoria financeira a explicar como ajudou uma construtora a recuperar de uma situação de falência).
  • Prémios, distinções que a marca (e as pessoas nela envolvidas) tenha recebido e que reforcem a credibilidade do produto que se está a pedir aos consumidores para comprarem. Quantos cartazes de filmes não mostram os Óscares e Globos de Ouro que o filme venceu?

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Óscares

  • Reviews, opiniões de clientes sobre a sua experiência individual com a tua marca e os seus produtos. Se entrares num dos meus cursos no Udemy, reparas numa selecção de avaliações, para que fique claro que 1) há quem já tenha feito os meus cursos e 2) tenha gostado bastante.

Ah, e se tens dúvida sobre o valor destas provas, vê as 50 estatísticas que o site Vendasta compilou bem interessantes sobre o poder das reviews, das quais destaco:

  • 92% dos consumidores lê reviews antes de comprar
  • 88% incorpora-as na sua decisão final
  • 86% hesita na compra quando a marca tem reviews negativas
  • 30% assume que as reviews são falsas quando não há reviews negativas

Portanto, o consumidor digital está tão dependente das recomendações, reviews e outras provas da qualidade de uma marca quanto nós estamos no mundo real.

4 – Valorizar a Relação

Imagina que temos uma loja de computadores. Aparece uma pessoa com um MacBook que não se liga. Quer comprar outro.

Mas nós olhamos para o computador e percebemos que, provavelmente, há um problema com a bateria, e não com o computador em si.

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Carregador danificado

Temos duas hipóteses:

  • Propor vários computadores novos à pessoa e ganhar muito dinheiro com isso
  • Dizer à pessoa que o problema deve estar na bateria e que se deve começar por substituí-la.

O que fazer? Nós conseguimos mais dinheiro vendendo um computador novo do que uma bateria.

A questão é: o dinheiro não é tudo.

Ganhar a Confiança de um Consumidor - Relação vs Dinheiro

Se impedirmos o cliente de gastar muito dinheiro num Mac novo, ele vai ficar agradavelmente surpreendido, não só porque lhe poupámos uma quantidade significativa de dinheiro, mas também porque colocámos a nossa relação com ele acima do dinheiro extra que íamos ganhar (se o enganássemos).

Tal como na nossa vida real tendemos a manter por perto quem não nos pisa e engana para subir um pouco na vida, os nossos clientes e potenciais clientes não vão ignorar este tipo de gesto.

No curto prazo, parece contra-producente, porque se perde dinheiro.

No longo prazo, podemos estar a ganhar um cliente e um fã interessado. Para sempre.

5 – Antes da Confiança: Criar uma Ligação com os Fãs

A semana passada, falámos sobre o que faz um bom post, algo que é fundamental percebermos para criarmos um laço emocional com os nossos fãs.

A grande vantagem de criarmos esse laço (além de termos likes, comentários e partilhas) é que abrimos o caminho para ganhar a confiança dos nossos fãs.

Ou seja, um fã que sente que já foi entretido, inspirado ou educado pela nossa página vai ter uma mente mais aberta e receptiva para confiar em nós. Vão-nos dizer a mesma coisa que o Leonardo DiCaprio disse no filme “Django Unchained”.

Como ganhar a confiança de um consumidor - DiCaprio

Se as pessoas gostam do que fazemos, vão estar mais predispostas a confiar em nós, o que significa que coisas como…

  • Entregarmos o que prometemos
  • Sermos consistentes no que toca a cumprirmos a nossa palavra
  • Provarmos o nosso valor com testemunhos, reviews, prémios e estudos de caso
  • Valorizarmos mais a nossa relação com essas pessoas do que o dinheiro que elas têm na carteira…

vão ter mais efeito nelas do que em não-fãs.

Primeiro, ganhamos os corações. Depois a confiança. E, agora sim, podemos vender.

via GIPHY

Se quiseres fazer uma revisão rápida destes temas, vê este infográfico ou a apresentação abaixo:

 

Ficaste com alguma questão? Diz-me nos comentários.

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Afonso Malheiro escreve, fala e faz formação/consultoria de marketing digital. Fundou o Heelbook, elegido pela AgoraPulse como uma das Páginas de Facebook do Ano em 2014.

Obteve uma licenciatura pré-Bolonha em Gestão no Universidade Católica e uma pós-graduação em Marketing Digital no IPAM. E, aparentemente, fala sobre si próprio na terceira pessoa.

Copyright © 2016 Afonso Malheiro. Todos os infractores serão perseguidos por pitbulls, dobermans e rottweilers esfomeados que foram obrigados a ver o "Frozen" 100 vezes seguidas.

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Antes de Vender: Como Ganhar a Confiança de um Fã

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